Der erste Eindruck zählt. Ist er negativ, kostet es einiges, ihn später wieder gutzumachen. Das gilt besonders im Gastgewerbe. Der Empfang ist in einem Hotel die erste Anlaufstelle für neu ankommende Gäste. Eine freundliche und kompetente Begrüßung vermittelt ihnen das Gefühl, eine gute Wahl getroffen zu haben. Wer sich wohl fühlt, empfiehlt das Haus weiter und kommt selbst gern ein zweites Mal und öfter. Um dieses positive Gefühl beim Hotelgast zu hinterlassen und während seines Aufenthalts zu bestärken, muss ein guter Rezeptionist über bestimmte Eigenschaften und Fähigkeiten verfügen.
1. Aufmerksam zuhören und selbst kommunizieren können
Wer am Empfang arbeitet, ist mehr noch als das übrige Personal im direkten Kontakt mit dem Gast, denn die Rezeption gilt als die Schnittstelle zwischen Gast und Hotel. Die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Rezeptionisten ist das Talent verständlich zu kommunizieren. Außergewöhnlich gute Kommunikation beginnt mit einem Lächeln zur Begrüßung. Gäste kommen mit zahlreichen Fragen an die Rezeption. Um ihnen die gewünschte Auskunft geben zu können, ist genaues Zuhören die wesentliche Voraussetzung. Dazu gehört vor allem, Small Talk von relevanter Informationen unterscheiden zu können. Das ist wichtig, um gezielt auch die Kollegen von Housekeeping, Küche etc. über die Bedürfnisse der Gäste auf dem Laufenden zu halten. Durch transparente Kommunikation, zu der auch das sprachliche Geschick gehört, Dinge auf den Punkt zu bringen, können in den meisten Fällen selbst ausgefallene Gastwünsche problemlos erfüllt werden.
2. Routinierter Umgang mit der vorhandenen Kommunikationstechnik
Nicht nur die direkte, sondern auch die Kommunikation per Telefon und Mail oder Fax gehören in den Aufgabenbereich eines Rezeptionisten. Für einen reibungslosen Arbeitsalltag sind die professionelle Bedienung der Telefonanlage, Computerkenntnisse sowie der souveräne Umgang mit den erforderlichen internen und externen Textverarbeitungssystemen Grundvoraussetzung. Da sich Technik und Software ständig erneuern, benötigt ein guter Rezeptionist auch die Bereitschaft, sich immer auf dem neuesten Stand zu halten.
3. Organisationstalent besitzen
An einer Rezeption geht es zuweilen hektisch zu. Ein guter Rezeptionist muss dann unbedingt den Überblick behalten. Je besser er organisiert und in der Lage ist, Prioritäten zu setzen, desto besser gelingt ihm das. Es beginnt mit einem geordneten und organisierten Arbeitsplatz, umfasst die Zusammenarbeit mit den einzelnen Bereichen im Haus sowie die Kenntnis von deren Arbeitsabläufen. Konzentration ist sicherlich hierbei die wichtigste Fähigkeit, um eine Aufgabe nach der anderen zügig abarbeiten zu können. Multitaskting gelingt keinem Menschen wirklich, aber dem nach außen hin sollte es optimalerweise den Anschein erwecken.
4. Zuverlässig sein
Sowohl der Gast als auch das Management des Hotels müssen Vertrauen in die Zuverlässigkeit eines Rezeptionisten haben. Zur Zuverlässigkeit gehören Pünktlichkeit, Arbeitseinsatz, absolute Korrektheit und die telefonische Erreichbarkeit. Ein Rezeptionist checkt nicht nur ein und aus, er erstellt auch Rechnungen, nimmt Reservierungen vor und erteilt Auskünfte. All das muss frei von Fehlern und im Sinne des Gastes geschehen, denn zufriedene Gäste geben gute Bewertungen und Empfehlungen ab und kommen nach Möglichkeit wieder.
5. Rezeptionisten haben ein gepflegtes Erscheinungsbild
Von Rezeptionisten spricht man auch als der Visitenkarte eines Hauses. Neben einer positiven Einstellung und Freundlichkeit bezieht sich das ebenso auf die optische Erscheinung. Persönliche Befindlichkeiten müssen gegenüber dem Gast außen vor bleiben, auch optisch. Aufgrund der besseren Zuordnung und Erkennbarkeit tragen die meisten Hotelangestellten Dienstkleidung. Diese sollte stets genauso sauber und gepflegt sein wie Haare, Fingernägel, Make-up etc. Das wirkt professionell und hinterlässt einen guten Eindruck.
6. Spaß an Beratung haben
Sei es nur ein Stadtplan, ein Einkaufstipp oder eine Restaurantempfehlung, der Rezeptionist ist bei Fragen die erste Anlaufstelle in einem Hotel. Nicht nur deshalb, sondern auch weil eine gelungene Beratung Spaß macht und dankbare Gäste zurücklässt, gehört stets gut informiert zu sein zu den Aufgaben eines Rezeptionisten. Welche Spezialitäten bietet die einheimische Küche und welches Lokal ist zu empfehlen? Wo bucht man eine geführte Wandertour? In welchem See ist das Baden erlaubt? Welche lokalen Erzeugnisse eignen sich als Urlaubssouvenir? Solche und viele weitere Fragen muss ein guter Rezeptionist ohne Weiteres beantworten können.
7. Ein Rezeptionist muss bei Stress sachlich bleiben
Leider gibt es nicht nur freundliche und gut gelaunte Gäste. Beschwerden gehören wie Reklamationen zum Hotelalltag dazu. Manche Menschen bringen ihre schlechten Erlebnisse schon mit ins Hotel und laden sie an der Rezeption ab. Ein guter Rezeptionist muss in jedem Fall freundlich bleiben, darf die schlechte Stimmung nicht persönlich nehmen, sondern muss professionelle Distanz bewahren. Es fällt nicht immer leicht, sachlich zu bleiben, doch Verständnis hilft. Wichtig ist, die Situation nicht weiter eskalieren zu lassen. Der Stress des Gastes baut sich am schnellsten ab, wenn er sich ernst genommen fühlt und den Eindruck hat, dass nach einer Lösung für sein Problem gesucht wird. Nicht selten kann dann sogar aus einer Beschwerde eine Belobigung werden.
8. Ohne Teamfähigkeit hat es ein Rezeptionist schwer
Für Einzelkämpfer ist Rezeptionist definitiv die falsche Berufswahl. Das Motto, jeder ist nur so gut wie das gesamte Team, gilt vorwiegend für Arbeitsplätze, in denen die Zusammenarbeit so eng verzahnt ist wie in einem Hotel. Manche Probleme lassen sich nur gemeinsam lösen und in vielen Fällen ist die Unterstützung von Kollegen gefragt. Sei es ein persönlicher Diensttausch oder ein Gastwunsch, der erfüllt werden soll, es gelingt nur mit Kollegialität und Hilfsbereitschaft. Auch externe Mitarbeiter, sei es am Telefon oder im persönlichen Kontakt, arbeiten lieber in einer angenehmen Atmosphäre und freuen sich über höflichen Umgang mit ihnen.
9. Schichtdienst tauglich sein
Wer an einer Rezeption arbeiten will, sollte sich der ungewöhnlichen und variierenden Arbeitszeiten bewusst sein. Der Tag an der Rezeption beginnt entweder frühmorgens, nachmittags oder auch am späten Abend. Frühdienst, Spätdienst, Nachtdienst, Wochenend- und Feiertagsdienst wechseln sich ab. Wenn andere frei haben, herrscht im Hotel Hochbetrieb. Ganz gleich, ob ein Dienst am frühen Morgen oder mitten in der Nacht beginnt, bereits bei der Übergabe von der vorigen Schicht wird volle Aufmerksamkeit erwartet. Ein guter Rezeptionist muss zu jeder Zeit gleich ansprechbar und auch bereit sein, spontan Überstunden zu leisten, wenn es das Geschäft erfordert. Nicht alle Probleme lassen sich innerhalb der vorgegebenen Arbeitszeit leisten. Doch der Mitarbeiter wird für die Mehrarbeit mit einer interessanten und vor allem abwechslungsreichen Tätigkeit belohnt.
10. Über gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift verfügen
Die Gäste in einem Hotel kommen aus aller Welt. So charmant eine freundliche Begrüßung ist, ohne Sprachkenntnisse kommt keine Kommunikation zustande. Grundvoraussetzung für den Beruf ist gutes Deutsch in Wort und Schrift sowie sehr gute Englischkenntnisse. Nicht jeder Gast spricht oder versteht deutsch. Weitere Sprachen sind bei dem internationalen Publikum eines Hotels auf jeden Fall von Vorteil. Verständigung bedeutet auch Völkerverständigung. Das beinhaltet Offenheit und Toleranz gegenüber den oftmals fremden Kulturen der Gäste. Wer sich respektiert und akzeptiert fühlt, entwickelt mehr Geduld, falls wirklich einmal ein wirkliches Verständigungsproblem auftritt.
Aber was macht ein Rezeptionist?
Ein Rezeptionist betreut den Empfang in einem Hotel. Er ist nicht nur für die Zuteilung der Zimmer zuständig, sondern ist auch die erste und wichtigste Kontaktperson für die Gäste. Fragen werden beantwortet, Rechnungen werden ausgestellt und vielleicht wird sogar der eine oder andere Sonderwunsch erfüllt. Als Visitenkarte nimmt er eine entscheidende Rolle in der guten Beziehung zwischen den Gästen und dem Hotel wahr.
